每刻报销服务等级协议(SLA)

本协议杭州每刻科技有限公司(以下简称“每刻科技”)和用户之间使用每刻报销服务订立的数据安全服务质量和权益保障等方面达成的协议用户开始使用每刻报销服务后,即表示接受本协议对双方的约束。

协议更新日期:2021111

协议生效日期:2021年11月10

每刻科技有权根据变化适时对本协议作出调整,并及时发布公告或发送邮件或书面通知向用户提示修改内容如您继续使用本服务,则视为您接受修改后的协议。请仔细阅读并特别注意加粗、加下划线的文本。

1. 定义

合同:由某个法律主体(一般为公司)与杭州每刻科技有限公司(以下简称“每刻科技”)签订的每刻报销服务合同。

2. 服务范围

2.1系统对接服务 

     每刻科技向客户供标准化的报销产品-每刻报销,以及相关辅助API接口,协助客户完成内部与每刻报销系统的对接。每刻科技默认通过远程服务 (包括自助服务、智能解答、服务工单、在线技术支持等)的方式供对接服务,协助客户完成对接过程中的问题诊断,并给出解决建议。

客户如有现场支持及其他服务的要求,需要先与每刻科技的商务人员协商约定。

2.2生产环境切换服务 

通常情况下,直接在生产环境提供服务。

特殊情况下,每刻科技提供独立的测试环境配置,在客户完成验收测试,出需要切换至每刻科技生产环境的申请后,每刻科技通过上述远程服务方式为客户供切换指导。

每刻科技确保接口服务正常稳定,系统可正常切换。

2.3系统运行服务 

在合同期内保障您正常使用合同约定的每刻报销产品功能;

每刻科技通过热线电话、商务或客户运营联系人电话、线上工具等多个渠道受理您对每刻报销的咨询和投诉;

如发生紧急事件,每刻科技按照本协议向您供服务。

3. 服务等级

3.1服务时间


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3.2服务等级及响应处理时间


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注:每刻报销中包含第三方产品与服务(如智能识票发票验真”、“凭证工具等),如因上述机构的问题导致每刻报销服务异常,每刻科技会在第一时间响应,并尽最大努力督促第三方快速恢复服务。

4. 服务指标

4.1 数据持久性

数据类型:客户数据,以对象文件个数为单位。

数据持久性:不低于99.9999999%。

数据数据持久性按服务周期统计,一个服务周期为一个自然月,如不满一个月不计算为一个服务周期。(每刻报销使用阿里云数据存储服务,按阿里云数据持久性指标)

4.2 数据可销毁性

在用户主动删除数据或用户服务期满后要求销毁数据或服务期限内合同相关各方达成书面协议一致要求销毁数据的情况下,每刻科技将自动或在约定期限(一般7个工作日)内彻底清除对应数据,数据库数据(逻辑删除->库物理删除->备份数据删除及格式化[依赖阿里云]),文件类数据(格式化删除云服务器存储路径下的文件夹),使得该数据无法恢复。

每刻科技使用的信息设备在报废弃置前,对设备数据进行强制性删除,进行数据覆盖,设备上数据不可恢复。

4.3 数据可迁移性

每刻报销服务器采用阿里云数据库服务,可以做到RPO=0阿里云的数据库服务需要依赖客户IT的支持,一般可通过阿里云镜像及在线实例数据库直接进行数据迁移;非阿里云的数据迁移可依赖数据库业务数据导出,用excel文件导入方式进行数据迁移

4.4 数据私密性

数据库部署在阿里云内网,无外网访问接口,无法从除应用访问之外获得任何数据;

应用设计上有严格的鉴权措施,保证只有认证授权用户具有相应数据的访问权限同时采用租户隔离的方式,以保证线上客户数据互不可见。

4.5 数据知情权

用户对于数据、备份及容灾数据所在数据中心地理位置、数据备份数量具有知情权,其中:

目前每刻科技数据采用阿里云在线云服务,数据服务依托阿里云

阿里云数据服务具备自动数据备份功能,备份数据默认与源数据存储在同一数据中心,容灾数据存储在容灾数据中心。用户无需指定数据自动备份数量及自动备份数据所存储的位置。

除应当地法律法规、或政府监管部门的监管、审计要求,用户的个人隐私数据和行为日志不会提供给第三方服务供应商。每刻科技的产品运行状态的统计分析并不会呈现用户个人隐私数据。

4.6 数据可审查性

依据现行法律法规或根据政府监管部门监管、安全合规、审计或取证调查等原因的需要或者未明确安全事件原因、客户怀疑存在安全威胁的需要知情,在符合流程和手续完备的情况下,每刻科技可以提供用户所使用的服务的相关信息,包括用户访问日志、关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、用户操作记录等信息。

4.7 业务功能

每刻报销是每刻科技自主研发的定位于中大型企业差旅及费用管理的SaaS云产品,其兼具“专业、敏捷、灵活”的特点,每刻报销聚合了多家第三方消费平台,企业员工可以在每刻报销App上完成一站式的差旅出行预订与办公采购,消费数据将自动导入,可以直接完成报销。 

每刻报销与主流网银或资金系统(如招行CBS、拜特等)打通,可以直连支付。同时,与主流的ERP系统完成了对接(如用友NC系列、金蝶K3、EAS、Oracle、SAP等),报销单数据可以一键生成财务凭证。

每刻报销所有具体功能请详见每刻科技提供的详细说明文档、技术文档及使用帮助文档。每刻报销关键影响用户的功能性变更都将向客户公告。

4.8 业务可用性

服务可用性:不低于99.5%

即用户每月云服务器可用时间应为30天 × 24小时 × 60分钟 × 99.5% = 42984 分钟,即存在43200 - 42984= 216分钟的可能不可用时间,其中业务不可用的统计单元为用户单业务实例。

业务故障的恢复正常时间10分钟及以内,不计入业务不可用性计算中,不可用时间指业务发生故障开始到恢复正常使用的时间,包括维护时间。

4.9 业务资源调配能力

每刻报销平台架构具备良好的可扩展性和弹性伸缩性,每刻科技会根据平台运行指标主动进行升级或在线扩容,包括应用服务器、数据库和其他资源,扩容在30分钟内完成,每次扩容比例为25%,即对应服务资源数量25%的数量或总配置25%的配置量。ECS最小增加一个实例,规格为4核16G内存100GB磁盘,RDS最小扩容为4核CPU 8G内存。带宽最小扩容单元为5Mbps。

4.10 故障恢复能力

每刻科技 7×24 小时的运行维护,具备完善的秒级故障监控、业务可用性监控、自动短信/邮件多重告警、快速定位、快速恢复等一系列故障响应机制。故障快速恢复手段包括在线扩容、在线/停机迁移、自动切换以及降级恢复等。

4.11 网络接入性能

每刻报销平台入口网络为阿里BGP网络,并可聚合扩展。BGP网络运营商为阿里云,接入电信、联通、移动、铁通、教育网等链路。

4.12 服务计量准确性

每刻报销服务的费用在用户的选购页面和订单页面均有明确展示,用户可自行选择具体服务类型并按列明的价格进行购买。具体价格以客户签订的合同为准,每刻报销按照客户合同约定的服务规格和使用时长提供相应服务

4.13 服务变更和终止

    发生下列情形之一的,服务变更、暂停或服务期限提前终止:

(1) 双方协商一致的服务变更、暂停或终止;

(2) 客户严重违反本协议(包括,严重违反相关法律法规规定,或严重违反本协议项下之任一承诺内容等),每刻科技有权提前终止服务直至清除您的全部数据

(3) 您理解并充分认可,虽然每刻科技已经建立(并将根据技术的发展不断完善)必要的技术措施来防御包括计算机病毒、网络入侵和攻击破坏(包括DDoS)等危害网络安全事项或行为(以下统称该等行为)但鉴于网络安全技术的局限性、相对性以及该等行为的不可预见性,因此如因您网站/网络服务遭遇该等行为而给每刻科技或者每刻科技的其他网络或服务器(包括本地及外地和国际的网络、服务器等)带来危害,或影响每刻科技与国际互联网或者每刻科技与特定网络、服务器及每刻科技内部的通畅联系,每刻科技可决定暂停或终止服务。

(4) 理解并充分认可,为技术升级、服务体系升级、或因经营策略调整或配合国家重大技术、法规政策等变化,每刻科技不保证永久的提供某种服务,并有权变更所提供服务的形式、规格或其他方面(如服务的价格和计费模式),在终止该种服务或进行此种变更前,每刻科技将尽最大努力且提前30天书面通知、网站公告、短信通知、邮件通知、APP内通知或APP内提醒等一种或多种方式进行事先通知。

    客户应于服务终止之日前30天内完成客户数据备份。每刻科技有义务通知客户及时备份,通知形式不限于书面通知、网站公告、短信通知、邮件通知、APP内通知或APP内提醒等。客户应及时查收消息,并特别注意每刻科技有权于服务终止之日起30天后对客户数据进行清除。

4.14 服务赔偿

4.14.1 适用范围

适用于由每刻报销故障原因导致用户的用户所购买的报销服务不可正常使用或完全不可访问,每刻科技将对不可用时间进行赔偿,但不包括以下原因所导致的服务不可用时间:

1)每刻科技预先通知用户进行系统维护所引起的,包括升级、维护和模拟故障演练;

2)任何每刻科技所属服务以外的网络、设备故障或配置调整引起的;

3)本协议第5章限制条款中约定的本协议不适用的情况引起的;

4)其他非每刻科技原因所造成的不可用。

4.14.2 赔偿方案

每刻报销平台发生宕机,致使平台可用性达不到服务可用性承诺时,每刻报销有义务按照服务不可用时间比例向甲方按合同约定,退还相应的服务费用。

平台可用性达不到承诺时退还服务费用=(服务不可用时长/合同约定服务总时长*合同约定license服务费

在任何情况下,若甲方在使用本服务过程中因每刻科技违约原因造成损失,每刻科技的违约赔偿总额不超过甲方已经支付的相应违约服务对应的服务费总额。

4.15 用户约束

如发生下列任何—种情形,每刻科技有权随时中断或终止向客户(包含客户方全部用户)提供的业务服务(该服务包括但不限于收费及免费服务),无需承担任何责任,并保留追究违约方违约责任的权利。
a)甲方、客户提供的企业资质资料不真实;
b)甲方、客户违反签约合同及附件、补充协议;
c)甲方未按签约合同条款按时足额支付相应的费用。
    如单个普通用户(非管理员)将帐号、密码转让或出借给第三方使用,每刻科技有权暂停该账号依自身合理判断决定待违约行为得到纠正或自身损失得到补偿后恢复该账号。

5. 限制条款 

协议不适用于任何因以下原因引起的问题,因以下原因发生的服务中断每刻科技免予承担任何责任:

(1) 不可抗力及意外事件引起的,例如,自然灾害、战争、恐怖行为、暴动、政府行为或在每刻科技的数据中心外发生的网络或设备故障;

(2) 使用不是由每刻科技提供的服务、硬件或软件,包括但不限于,带宽不足导致的或与第三方软件或服务相关的问题;

(3) 以与服务的功能和特征不一致或与每刻科技指导的不一致的方式使用服务,例如,尝试执行不支持的操作;

(4) 在每刻科技建议您修改对服务的使用之后,您未听取建议进行相应修改;

(5) 错误的输入、指令或参数(例如,请求访问不存在的文件)。

6. 其他

    本协议可作为合同的附属协议,具有与合同同等效力,本协议未约定事项,需遵守合同的相关约定。若本协议与合同中的条款相冲突或不一致,则以合同为准,但仅在该冲突或不一致范围内适用。